Navod k OTRS

Prosim dobre duse o preklad.

 

OTRS Rychlý průvodce
Bigpoint© Customer Service Department
Pro interní potřebu CZ fóra, pokus o překlad z originálu spáchal: =Marvin=

​

​

​

K OTRS se lze dostat přes: https://customer-service.bigpoint.com/otrs/index.pl


Každý nový moderátor získává jeho osobní přihlašovací údaje a heslo. Po úspěšném přihlášení si uživatel může změnit výchozí heslo a změnit osobní předvolby (jazyk, vzhled, náhled čekající řady, atd.) kliknutím na jméno v pravém horním rohu stránky:

​

​

Konfigurace hlavní desky (Dashboard)

Po úspěšném přihlášení do systému, jsi seznámený se stránkou hlavní lišty (dashboard). Tato je kompletně nastavitelná dle potřeby. Ukazují se zde zamčené tickety, dovoluje přímý přístup přes menu k frontě (queue), statusu a náhledům. Rovněž i nastavení k přidání nového mobilu a e-mail ticketů. Je tu přítomen i rychlý přehled nevyřešených, přeposlaných, nových a otevřených ticketů. Každý nový agent má základní nastavení desky která - záleží na oprávněních - může během načítání informací zpomalovat systém (např. Customer Service Manager má přístup ke všem frontám, a načíst veškeré tickety a údaje zabere pár minut).

Takže je velmi důležité nastavit si desku hned po prvním přihlášení. Zde vám ukážeme některá optimální nastavení. Příklady jsou založeny na agentech s přístupem ke všem řadám DarkOrbit, Shards of War, Bigpoint, Stop.

V základu jsou na základní desce zobrazeny následující položky:

• Připomínkové tickety
• Přeposlané tickety
• Nové tickety
• Otevřené tickety / potřebné zodpovědět
• Přehled řady ticketů
• Master (Pán) tickety
• Slave (Otrok) tickety
• 7-denní údaje
• 14-denní údaje
• Údaje za měsíc
• Nadcházející akce
• Naposledy aktualizované FAQ články
• Top 10 FAQ článků
• OTRS novinky

__________________________________________________
1. První krok - vyber "MY QUEUES" (Moje fronty)

Jdi do preferencí a vyber všechny tvé řady (V základě, s oprávněním na herní řadu, dostává agent současně povolení na všechny jazykové řady v herní řadě):

• Klikni na tvé jméno v levém horním rohu

​

• Zde vyber fronty ve tvém jazyce. V našem případě vybereme všechny řady v Angličtině. (pro výběr všech, drž "Ctrl" pro vícenásobný výber, místo klikání na všechny postupně). Poté klikni na "Update"
• Jdi zpět na hlavní desku (dashboard)

__________________________________________________
2. Odstranění nepotřebných políček na hlavní desce

Odstraň boxy které nepotřebuješ.

Jdi do Nastavení v pravém horním rohu hlavní desky:

​

Odoznač (doporučení, v závislosti na potřebách, některá můžeš ponechat):

• Reminder Tickets (Připomínky)
• New Tickets (Nové)
• 14 Day Stats (14-denní údaje)
• 1 Month Stats (Údaje za měsíc)
• Upcoming Events (Nadcházející akce)
• Out of Office (Mimo kancelář)
• Latest updated FAQ articles (Poslední updatovaná FAQ)
• Latest created FAQ articles (Poslední vytvořená FAQ)
• OTRS News (OTRS novinky)
• Master Tickets
• Slave Tickets

__________________________________________________
3. Čištění přehledu řady ticketů

V základě Přehled Fronty Ticketů na Hlavní desce ukazuje počet všech Front ve všech stavech ke kterým máš přístup. To určitě nepotřebuješ, takže potřebuješ upravit nastavení, abys dostával jen informace které opravdu potřebuješ.

​

Najeď kurzorem na pravý horní roh tohoto boxu, objeví se malé kolečko:

​

V zobrazeném okně:

• Sloupec (Column): Row (Řada)
• Row: Queue (Fronta)
• vyber pouze fronty které potřebuješ (v podstatě tvého jazyka) držením tlačítka Ctrl pro vícenásobný výběr
• ve States vyber: 2 open

S tímto nastavením, obdržíte přehled o ticketech ke zpracování.

​

__________________________________________________
4. Nastavení políček hlavní desky

Pokud jsi hotový s nastaveními výše, můžeš provést další přizpůsobení s políčky na tvé desce.

Definice:

• My locked tickets: v tomto náhledu uvidíš tickety které jsou pro tebe uzamčeny (např. jsi je zamknul, nebo začal zodpovídat, ale neodeslal jsi odpověď)
• Tickets in My Queues: zde vidíš všechny otevřené tickety, které jsou ve frontách které jsi nastavil ve svých Preferencích - Moje řady (Používej pouze tento náhled)
• All tickets: v tomto náhledu vidíš všechny otevřené tickety, máš povolení je zpracovat (vše-jazyčné řady)

pro přizpůsobení boxů, najeď kurzorem myši na pravý horní roh boxu a klikni na ikonu malého kolečka:

​

V zobrazeném okně si můžeš vybrat, které atributy z listu ticketů mají být zobrazeny. A také, kolik ticketů by mělo být v okně zobrazeno:

​

můžeš přesouvat položky zleva doprava pomocí drag&drop. (přesouvej vždy mezi existující položky, pokud posuneš nakonec, nebude to fungovat)

Vzhled nastavení

​

Vzhled Hlavní desky

​

Ticket Management

Existují různé náhledy front - návrhy ze kterých lze vybrat. Tento průvodce bude založen na Standartním návrhu.

Kliknutím na 'Tickets' v hlavním panelu můžeš přistoupit ke tvým frontám (přístup je udělen tvým ICM) a vidět všechny dostupné tickety čekající na tvou odpověď. Můžeš si vybrat jak si přeješ vidět řadu nastavením: S-malý, M-střední, L-velký. Velký pohled dovoluje uživateli vidět detaily včetně všech vyměněných zpráv a tak ti může pomoci ušetřit nějaký čas při rozhodování jestli jsi schopný ticket zodpovědět.

​

Důležité! Neodpovídej na TGC tickety pokud tak nejsi oprávněný od tvého ICM! Tyto mohou být vyřizovány pouze vybranými moderátory v každém týmu. TGC emaily jsou označeny červeně a jsou vždy na vrcholu listu.

Moderátoři mohou rovněž spravovat sloupce v přehedu ticketů.

Klikni na malou šipku (modrá) v pravém rohu pro otevření Nastavení. Můžeš pak vybrat viditelné sloupce jednoduchým přesouváním podle priority. Nezapomeň uložit nastavení kliknutím na 'Submit'.

Kliknutím na sloupec můžeš také třídit 'Stáří' ticketů. Je klíčové pro každého. Ticket moderátora pracovat nejdříve na nejstarších ticketech. Majte na pamäti, že "skutočný vek" ticketov môže byť viditeľný len po pridaní stĺpca "zmenil" do zobrazenia frontu. Stĺpec "Age" ukazuje iba čas, kedy bol ticket vytvorený.

​

Kliknutím na ikony vyznačené zeleně můžeš přejít ke všech tvým frontám - první ikona; create a new phone ticket - druhá ikona (DŮLEŽITÉ! Nepoužíváme tuto možnost); create a new email ticket (vytvořit nový email ticket) - třetí ikona - tato možnost může být obzvláště užitečná když chceš poslat nový ticket, např. informovat o banu na účet. 'Fulltext search' okno je nejvíce k užitku při hledání specifického čísla ticketu.

Nejdůležitější tlačítka v poli, označeného oranžově jsou 'Tickety' - obsahují už zmiňované možnosti a tlačítko Search (Hledat). Klikni na něj a objeví se nové vyskakovací okno. Zde můžeš vytvářet šablony nebo jednoduše filtrovat tickety dle různých atributů.

Vytvoření šablony:

Klikni na 'Vytvořit novou' ('Create New') -> pojmenuj ji -> vyber filtry, například na ověření kolik ticketů jsi uzavřel:

V 'Dodatečných filtrech' ('Additional Filters') vyber položku - Vlastník (Owner) - poté k přidání klikni na ikonu '+'. Zvol agenta/vlastníka dvojitým kliknutím na tvé jméno. Poté rozhodni o uzavíracím čase ticketu dvojitým kliknutím na 'Ticket Closure Time' (before-před/after-po, nebo between-mezi) a znovu jej přidej kliknutím na '+'. Nazapomeň uložit šablonu kliknutím na tlačítko 'Add' ('Přidej'). Jakmile je šablona uložena můžeš nyní hledat výsledky kliknutím na 'Run Search' ('Spusť hledání')

​

Tlačítko 'BULK'

V případě že si přeješ ušetřit nějaký čas přidáváním poznámek / měněním statusu / přesunováním řad v mnoha ticketech, můžeš použít možnost 'Bulk' (objem) k označení a zodpovězení všech ticketů naráz. Zaškrtni políčko pod 'Bulk'. Tím označíš všechny na stránce dostupné tickety. Poté stiskni 'Bulk'.

​

Otevře se nové okno. Budeš moci vidět počty uzavřených ticketů; v případě že chceš vrátit akci, je to stále možné jednoduchým kliknutím na 'Undo and close the window' (Vrátit a zavřít okno).

Pro napsání zprávy klikni na 'Add note' ('Přidat poznámku'); poté můžeš napsat požadovaný text, a rovněž vložit nadpis zprávy (jednoduchý, např. Darkorbit - Technická Podpora). V sekci 'Odeslat Email' můžeš změnit všechna potřebná nastavení.

​

Zodpovídání ticketů

V žlutém sloupci najdeš všechna potřebná uživatelská data ověřená systémem. Dodatečně můžeš vidět obecnou informaci o ticketu (vlastník, stav, řada, atd.). V případě že některá uživatelská data chybí, můžeš vždy vložit potřebné informace nebo užitečné poznámky do poznámkového pole. Nezapomeň kliknout na 'uložit' Kliknutím na emailovou adresu umístěnou u 'Customer ID' vyskočí nové okno ukazující předchozí historii zákazníka.

Nejdůležitější funkce (červeně) jsou:

• Back (Zpět) - jdi zpět do fronty/k výsledkům hledání
• Lock/Unlock
• Merge - spojit 2 tickety
• Customer (Zákazník) - zobraz všechny tickety odeslané z dané emailové adresy. Zde si můžeš snadno ověřit zda je například ticket duplikovaný.
• Owner (Vlastník) - změní vlastníka ticketu
• Note - přidá komentář/souhrn problému pro ostatní agenty
• Merge customer tickets (Sloučit zákaznické tickety) - použij k výběru a sloučení více než 2 ticketů, např. pokud hráč vytvoří mnoho ticketů týkající se stejného problému
• Queue - k přesunutí ticketu do jiné fronty

​

Nejdůležitější funkce v oranžové sekci:

• Articles (Články) - k ověření počtu zpráv a poznámek (rovněž vyznačeno v modré)
• Attachments (Přílohy) - všechny přílohy odeslané v ticketu
• Linked Objects (Spojené objekty) - informace o lidech zapojených v korespondenci
• New note (Nová poznámka) - jiný způsob jak napsat komentář k ticketu

'Reply' (Odpovědět) je přirozeně nejdůležitější funkce na zeleně vyznačeném poli. Zde najdeš všechny AutoOdpovědi přidělené k frontě, stejně tak i obecné auto-odpovědi.

Nakonec se pojďme podívat na okno odpovědi.

​

Na textových polích v tomto okně není nic záhadného. Ze všeho nejdřív najdeš normální emailové záhlaví, které bude adresováno zákazníkovi jako výchozí při zodpovídání ticketu. Pokud se chceš ujistit že ticket je zároveň předán jiným členům týmu, použij jejich emailové adresy v 'Bcc' poli.

Napiš tvůj text a v přiměřeném formátu. Hned pod textovým polem najdeš tlačítko Attachment (Příloha). Použij jej pokud je nezbytné odeslat zákazníkovi nějaké soubory.

Stavy Ticketu

Stavy ticketu určují dalšíakci kterou systém provede ohledně specifického ticketu.

Prosím čti toto pozorně. Tato sekce přímo dopadá na velikost výkonu moderátora a spokojenost zákazníka.

​

Stavy ticketu jsou:

STAV	DEFINICE
Otevřený (Open)	Základní stav pro navazující ticket, poté co: byl ticket změněn byla odeslána automatická odpověď.
Očekává odpověď zákazníka (Pending Customer Reply)	Agent odeslal otázku zákazníkovi a musí počkat na odpověď. Stav se mění automaticky po určité době X. (Pending closed -> Final Closed)
Finální uzavření (Final Closed)	Ticket je uzavřený a žádné pokračování není možné. Dotazník o spokojenosti zákazníka (Customer Satisfaction Survey) musí být v tomto bodě odeslán. Všechny uzavřené tickety budou automaticky přesunuty do [LANG]_CLOSED řady.

Jako obecné pravidlo, je povinnost odeslat dotazník v momentu vyřešení ticketu. Když je problém vyřešený, prosím nastav stav ticketu na 'FINAL CLOSED". Ujisti se že pole 'Send Survey" (Odeslat dotazník) je nastavený na Ano.

​

Výjimky: Kdy neposílat dotazník V některých případech není vhodné dotazník posílat. Zde jsou případy kdy to nedělat: *** uživatelé/podvodníci SPAMové emaily Duplicitní tickety V těchto případech prosím nastav pole 'Odeslat dotazník' na Ne a vyber důvod v poli “Why you don’t want to send out a survey?” (Proč nechceš odeslat dotazník?) ​ ​

​

Kategorie ticketů

Abychom mohli vylepšovat naše hry, budeme kontrolovat jaký druh problémů řeší uživatelé v každé z nich.

V rozevíracím seznamu Kategorie vyber důvod požadavku:

Stav ticketu	Definícia
Otvorený	Defautná odpoveď pre nadvadzujúce tickety a všetky nové tickety ticket bol upravený Bola odoslaná automatická odpoveď
Čakanie na odpoveď	Podpora pošle otázky užívatelovy a čaká na odpoveď Stav ticketu sa zmení automaticky po 7 dňoch na uzavretý ak nepríde odpoveď
Uzavretý	Ticket je uzavretý a nie je možná už žiadna komunikácia Prieskum spokojnosti zákazníkov je rozposielaný automaticky do každého ticketu Všetky uzavreté tickety budú automaticky premiestnené na [Lang] _CLOSED fronty

​

Zde je popis existujících kategorií:

Neoverený účet	Používateľ odošle ticket a zobrazená e-mailová adresa nezodpovedá e-mailu na účte Používateľ nie je prihlásený pri odosielaní ticketu Užívateľské otázky týkajúce sa iných účtov (my odpovedáme len na tickety odoslané zo správnej e-mailovej adresy a keď je hráč prihlásený na danom účte)
Otázky začiatočníkov	"Ako mám hrať túto hru?" Otázka ohľadom tutoriálu Otázky o tom, ako plniť základné úlohy v hre "Čo je ...?" Otázky týkajúce sa akcií, ktoré sú menované v FAQ Otázky týkajúce sa klesnúť šanca na odmeny alebo predmetov
Bugy/Chyby v hre	Hudba Hlasy Zvuky Mužské postavy s ženský hlasom a naopak Frázy, ktoré nie sú počutelné v celý čas, atď. Akýkoľvek iný problém ohľadom herných zvukov Grafické chyby Chyby dizajn Problémy so správnym zobrazovaním v hre Problémy prekrývajúcich sa vrstiev Nefungujúce položky v menu Položky menu, čo vedie k zlým obrázkom/odkazom, atď Zlé texty a popisy v menu Problémy kina Chyby fóra
Chyby chatu	Problémy chatu Otázky týkajúce sa používania chatu
Duplicitné tickety	Užívateľ odošle rovnaký dotaz viackrát Užívateľ spamuje podporu
Problémy na fóre	Otázky týkajúce sa používania fóra Otázka o moderovaní
Ústretové rezervovanie vecí	Niečo ste zabukovali pre užívatela(galaktickú bránu, predmet) aj keď ste nemuseli vracať zlé nákupy
Aktuálne a dôležité témy	Čokoľvek, čo je dôležité v posledných 14 dňoch a dostali sme o tom veľké množstvo sťažností a hlásení. Rýchla oprava, nové verzie hry, nový event, chyba, ktorá ovplyvňuje veľa (všetkých) hráčov atď.
Špecifické jazykové otázky	Problémy týkajúce sa prekladu Zavádzajúci alebo nezrozumiteľný obsah písaný v hre
Hlavné herné problémy	Server padol, rollback Nemožnosť prihlásenia aktualizácia, ktorá vedie k novým chybám DDoS útoky Veľa prijatých ticketov o nejakej chybe/bugu opakujúce sa problémy, ktoré pretrvávajú po dlhú dobu
Iné problémy	Akákoľvek záležitosť, ktorá nie je popísaná v iných kategóriách
problémy s platbami	Akékoľvek otázky vzťahujúce sa k platbe. * In-game transakcie, ktoré nezahŕňajú skutočné platby by mali byť kvalifikované ako všeobecný problém v hre
Porušenie T&C	***-User, Podvodník ,Exploit-User Zdieľanie účtu Permanentný ban Rasistické, sexuálne a agresívne komentáre Reálne vyhrožovanie Používanie falošného ID alebo zverejňovanie citlivých údajov iných hráčov alebo informácie o moderátoroch Propagácia drog a iných zakázaných látok Urážanie Bigpointu, moderátorov, podpory, prensledovanie zamestnancov spoločnosti Otázky týkajúce sa dôvodov banu (forum, chat, hra), prečo som dostal..?
Hlásenie porušenia T&C	Užívateľ nahlási iného užívateľa kvôli Botovaniu, podvádzaniu, zdieľaniu účtu, pushingu, atď Hráč nahlási nevhodné správanie v hre alebo akúkolvek dalšiu vec, ktorá spadá pod Porušenie T&C
Problémy používateľských účtov	Prihlasovacie problémy Zmena Emailu, obnovenie hesla Problémy s Newsletterom Zmazaný účet, stratený účet
Podpora, nesprávny jazyk	Napr. Francúzsky používateľ odošle ticket na nemeckú podporu